为深入进行民生调研、体验基层民众生活并感受福建发展变化，福州大学“牢记党的峥嵘岁月，奉献喜迎二十大”实践队队员在福建省“扬帆计划”大学生实习报名成功后，于光泽县、寿宁县的政府机关进行为期一月（7月11日至8月9日）的实习调研工作，广泛参与乡村振兴、爱心医疗基层、公共健康安全和社区治理等方面的项目。

璩美凤同学获得了在光泽县总医院-医院服务中心实习的机会，这次已经是她第二次从工作人员的角度参与基层医疗服务。璩美凤同学本次实习工作的主要内容是帮助、引导患者使用自助终端，减少就医排队。

（图1 为实践队队员璩美凤上岗照）

光泽县总医院是一所集医疗、教学、科研和预防及全县“120”急救中心、省交通事故急救定点于一体的医院，亦是该县境内唯一一所二乙医院，承担了全县十三万人口的医疗服务。乘着时代的东风，医院设施、制度和体系不断发展与完善，但规模庞大的医院、细化的科室等变化使得看病的流程、挂号的时间、专家门诊的安排变得颇为复杂，对于来到现代化医院看病的病人来说，去医院看病不再是一件简单而直接的事情，程序的繁琐不仅影响看病的效率，更是影响了患者的情绪，有些患者感到无所适从，甚至会造成一些不必要的医患矛盾。如今，光泽县总医院最为普及的机器是自助终端，这种机器若使用得当便能十分快速便捷，大大缩短人们看病时间。年轻病人大都能熟练地操作使用自助终端进行办卡、挂号、缴费、取药、打印报告。但对于许多中老年人来说，他们似乎被割裂于智慧就医服务之外：一方面不清楚自助终端能提供哪些服务，一方面很难独立使用清楚。因此他们往往只能排很久的队去窗口办理或者站在原地无所适从。这种情况无疑令人揪心，而实习人员的及时帮助便能解决问题。

而窗口叫号又是一大难题——窗口叫号是通过窗口上方闪动数字来显示，很多老年人因视力不好看不清楚窗口的数字亦或没来得及走到相对应的窗前，很容易就被过号了。这时也需要实习人员耐心地引导，为他们指路，教他们如何快速挂号缴费，了解他们的其他需求并提供自己力所能及的帮助。实习人员并不能减轻病人生理上的痛苦，身受病痛折磨的他们可能无法记住伸出援助之手的实习生的面容，但一个温暖的眼神、一双热情的手、一句关怀的话语，却在无形中使他们身心愉悦，增强了他们战胜病痛的信心。

（图2 为实践队队员璩美凤帮助引导初中生使用自助终端）

（图3 为实践队队员璩美凤帮助引导老年人使用自助终端）

在工作过程中，璩美凤同学发现有许多中老年人患有糖尿病、高血压、慢性心力衰竭等需要长期服药的慢性疾病，而在第二代社会保障卡向第三代社会保障卡更新的过程中，出现了部分特殊病种患者无法正常使用社会医疗保险的情况，需要患者先行垫付医药费，在下一次就医时报销费用。其中，有一位老人最让她印象深刻。他患有高血压，那次从医院拿了一周左右的药，药费总计要近八百元。由于暂时无法使用医保结算，药费无法报销，返乡的车也即将启程，从他的表情与举止中，旁人皆能看出他内心的焦急与纠结。他在收费窗口来回地徘徊，大声地询问为什么要自付那么多钱，寻找护士询问解决的办法。好在大多数时候，医保结算可以正常使用。在用医保结算账单时，即使药品价格比较昂贵，但是使用医保结算后，四百多的医药费，最后只需要患者自费的只有三四十元，极大程度地降低了患者的治疗成本，避免了“因病致贫”、“因病返贫”等情况出现。

两天的实习工作下来，实践队调研发现医疗事业的现状归根到底还是与我国医疗资源配置的失衡有关。例如，光泽县二乙医院只有一家，但乡下人口、外地人口不断涌入，有限的医护人员的能力不足以支撑如此多病人的治病需求，医护人员长期处于体力脑力双重折磨之下，更是非常辛苦。过多病患数量的增加引起了就诊质量的下降。在医疗和社会发展的新时代，我们需要自助终端更广泛地普及或志愿者提供帮助。璩美凤同学明确认识到，来医院做志愿者，需要具备的不一定是专业的医学知识，而是提前学习如何就诊，更详细地了解医院的工作流程，帮助需要帮助的人有效提高就诊效率。更深入地了解民生，是志愿活动为非常重大的意义。福州大学“牢记党的峥嵘岁月，奉献喜迎二十大”实践队将继续以初心践使命，从民生中汲取养分，凝聚起奋进新征程的磅礴力量。

文/张芷萌、璩美凤、卞嘉丽  图/璩美凤  核稿/邓丽君